안심쇼핑 등으로 소비자 호응 이끌어
■ '11번가'서 찾는 오픈마켓 성공 노하우
오픈마켓 후발주자인 11번가가 `소비자가 신뢰할 수 있는 오픈마켓'이라는 목표로 온라인 쇼핑몰 시장에 진입한 지 1년이 지났다. 11번가가 소비자 신뢰를 얻기 위해 실시하고 있는 `위조품 110% 보상제', `안심쇼핑 보장제' 및 고객 서비스 차원에서 진행하고 있는 `24시간 콜센터 운영' 등은 많은 비용이 드는 게 사실이다. 하지만 장기 성장 관점에서 볼 때, 오픈마켓에 대한 소비자의 신뢰지수를 높여 11번가의 성장 뿐 아니라 오픈마켓 전체의 성장을 촉진하는 역할을 해 왔다는 평가다.
◇110% 보상제=11번가는 2008년 10월 상표권자와의 협조를 통해 컨버스 브랜드의 위조품 구매로 피해를 입은 회원에게 보상을 진행했다. 이어 동일한 상품으로 다양한 오픈마켓에서 판매를 진행하는 오픈마켓 판매자의 특성상, 11번가 외에도 타 오픈마켓 이용자의 피해가 우려됨에 따라 작년 11월 초 고양경찰서 사이버수사반에 위조품 판매사례에 대해 제보했다. 제보 즉시 수사에 착수한 고양경찰서는 지난 12일 용의자 천 모 씨 등 4명을 검거해 이중 3명을 구속하고, 타 오픈마켓에서 20억원대에 이르는 위조품을 거래했다는 진술을 확보했다. 검거한 짝퉁 운동화는 3만족이었다.
11번가에서 2008년 10월 말 노스페이스 점퍼를 30만원대에 구매해 아들에게 선물한 학부모 A씨는, 점퍼를 학교에 입고 간 아들이 친구들에게서 `점퍼가 너무 짝퉁 같다'는 말을 듣자, 11번가에 진품 여부를 의뢰했다. 노스페이스 상표권자인 `골드윈코리아'의 감정 결과, 해당 점퍼가 위조 상품으로 밝혀져 11번가는 110% 보상을 진행했다.
◇안심 쇼핑 보장제 관련=3월 초 11번가에서 LG 47인치형 풀 HD LCD TV를 243만9000원에 구입한 B씨는 TV를 거실장에 올려놨다가 수령한지 일주일도 안돼 유리가 미끄러져 TV 패널 및 케이스가 긁히는 사고를 겪었다. A/S업체에 문의한 결과 단순 스크래치가 아닌 패널 및 케이스의 교체가 필요한 수리라는 답변을 받고 11번가에 보상을 의뢰했다. 신청에 따라 11번가는 공식 A/S센터를 통해 본 상품을 접수해 패널 및 케이스를 교체하고 A/S접수증을 전달받은 후, 의뢰 6일만에 최고 보상 비용인 108만5000원을 보상 처리했다.
또 C씨는 3월 초11번가를 통해 구입한 삼성 YEPP MP3플레이어를 본인의 부주의로 옷에 MP3를 넣은 채 세탁을 시작했다. 그 사실을 알고 세탁기에서 꺼내 물을 말린 후 전원을 켜봤으나 작동되지 않았고, 삼성 A/S센터에 수리를 의뢰했지만 수리 불가로 새 제품 구입을 제안받았다. 그러던 중 11번가의 안심 쇼핑 보상제를 알게 됐고, 11번가 공식 A/S센터에 제품 수리여부를 확인 후 수리보다 새 상품 구입이 낫다는 결론을 내리고, 의뢰 일주일만에 제품 비용 전부를 보상을 받았다.
■ '11번가'서 찾는 오픈마켓 성공 노하우
오픈마켓 후발주자인 11번가가 `소비자가 신뢰할 수 있는 오픈마켓'이라는 목표로 온라인 쇼핑몰 시장에 진입한 지 1년이 지났다. 11번가가 소비자 신뢰를 얻기 위해 실시하고 있는 `위조품 110% 보상제', `안심쇼핑 보장제' 및 고객 서비스 차원에서 진행하고 있는 `24시간 콜센터 운영' 등은 많은 비용이 드는 게 사실이다. 하지만 장기 성장 관점에서 볼 때, 오픈마켓에 대한 소비자의 신뢰지수를 높여 11번가의 성장 뿐 아니라 오픈마켓 전체의 성장을 촉진하는 역할을 해 왔다는 평가다.
◇110% 보상제=11번가는 2008년 10월 상표권자와의 협조를 통해 컨버스 브랜드의 위조품 구매로 피해를 입은 회원에게 보상을 진행했다. 이어 동일한 상품으로 다양한 오픈마켓에서 판매를 진행하는 오픈마켓 판매자의 특성상, 11번가 외에도 타 오픈마켓 이용자의 피해가 우려됨에 따라 작년 11월 초 고양경찰서 사이버수사반에 위조품 판매사례에 대해 제보했다. 제보 즉시 수사에 착수한 고양경찰서는 지난 12일 용의자 천 모 씨 등 4명을 검거해 이중 3명을 구속하고, 타 오픈마켓에서 20억원대에 이르는 위조품을 거래했다는 진술을 확보했다. 검거한 짝퉁 운동화는 3만족이었다.
11번가에서 2008년 10월 말 노스페이스 점퍼를 30만원대에 구매해 아들에게 선물한 학부모 A씨는, 점퍼를 학교에 입고 간 아들이 친구들에게서 `점퍼가 너무 짝퉁 같다'는 말을 듣자, 11번가에 진품 여부를 의뢰했다. 노스페이스 상표권자인 `골드윈코리아'의 감정 결과, 해당 점퍼가 위조 상품으로 밝혀져 11번가는 110% 보상을 진행했다.
◇안심 쇼핑 보장제 관련=3월 초 11번가에서 LG 47인치형 풀 HD LCD TV를 243만9000원에 구입한 B씨는 TV를 거실장에 올려놨다가 수령한지 일주일도 안돼 유리가 미끄러져 TV 패널 및 케이스가 긁히는 사고를 겪었다. A/S업체에 문의한 결과 단순 스크래치가 아닌 패널 및 케이스의 교체가 필요한 수리라는 답변을 받고 11번가에 보상을 의뢰했다. 신청에 따라 11번가는 공식 A/S센터를 통해 본 상품을 접수해 패널 및 케이스를 교체하고 A/S접수증을 전달받은 후, 의뢰 6일만에 최고 보상 비용인 108만5000원을 보상 처리했다.
또 C씨는 3월 초11번가를 통해 구입한 삼성 YEPP MP3플레이어를 본인의 부주의로 옷에 MP3를 넣은 채 세탁을 시작했다. 그 사실을 알고 세탁기에서 꺼내 물을 말린 후 전원을 켜봤으나 작동되지 않았고, 삼성 A/S센터에 수리를 의뢰했지만 수리 불가로 새 제품 구입을 제안받았다. 그러던 중 11번가의 안심 쇼핑 보상제를 알게 됐고, 11번가 공식 A/S센터에 제품 수리여부를 확인 후 수리보다 새 상품 구입이 낫다는 결론을 내리고, 의뢰 일주일만에 제품 비용 전부를 보상을 받았다.
