CRM의 과거 현재 그리고 미래

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  • 입력: 2008-10-21 20:54
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CRM의 과거 현재 그리고 미래
이용구 CRM협의회 회장


■ ‘CRM페어 2008 가을’ 콘퍼런스

CRM은 고객과의 관계에서 발생할 수 있는 모든 상황을 관리해 고객의 충성도를 높이기 위한 전략이다.

오늘날 전 세계는 하나의 경제 공동체가 됐고, 동종업계 뿐만 아니라 전혀 다른 분야의 기업끼리도 경쟁해야 하는 무한경쟁시대가 됐다. 이같은 상황에서 고객의 성향을 파악하고 각 고객에게 적절한 마케팅 방법을 수행하는 CRM은 모든 기업의 필수 생존과제이다.

우리나라에서도 1990년대 후반, CRM이 기업 경영의 주요 과제로 대두됐으나, 2~3년 후에는 어느 누구도 CRM을 언급하지 않을 정도로 관심영역에서 멀어지게 됐다. 많은 기업이 CRM 도입을 시도했으나 대부분 기대했던 것만큼의 성과를 거두지 못했다. CRM에 대해 목적 설정이나 모형화 과정, 실행방법, 실행결과 측정 등 체계적인 준비가 부족했기 때문이다.

그런데 요즘 CRM이 다시 기업경영의 주요 과제로 대두되고 있고, 또 많은 기업에서 CRM 성공사례가 보고되고 있다. CRM을 해야하는 절박함에 더해 기본적인 조건이 갖춰졌고, 과거의 실패를 거울삼아 전체적이고 체계적인 시스템 구축을 하기 시작했기 때문이다.

실질적이고 전사 통합적인 CRM 시스템을 구축해 비즈니스를 혁신하고 체계적으로 ROI를 관리하는 사례가 늘면서 CRM이 새 전기를 맞고 있는 것이다.

CRM은 금융ㆍ통신ㆍ유통업 등 서비스 산업에서 시작됐으나 2005년을 기점으로 공공ㆍ제조업종의 도입이 활발해지고 있다. SK텔레콤은 고객의 통화패턴ㆍ라이프스타일 등 다양한 관점에서 고객집단의 행동패턴과 특징을 분석해 새 상품 개발에 활용했고, 현대자동차는 CRM 시스템을 구축해 재구매율과 동일 전담사원 출고율을 높였다. 아모레 퍼시픽은 방문판매 시스템에 CRM을 도입해 판매 증진효과를 봤고, 월간지 `행복이 가득한 집'도 오랜 기간 축적한 독자 자료를 이용한 CRM 시스템으로 재구독률을 높였다.

이제 CRM은 기업경영의 필수전략이 됐다. CRM 성공의 열쇠는 △효과적인 전사적 시스템 구축방법 △고객관리에 필요한 필수 자료 확보 방안 △이를 이용한 최선의 고객 분석모형 구축방법 △결과를 활용한 ROI 측정시스템 구축방안 등과 같은 과제를 고려해 어떻게 체계적으로 CRM 시스템을 구축할 수 있는가에 달려있다.

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