"고객 우선전략 CRM 성공 필수요소"

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  • 입력: 2008-10-21 20:54
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기조강연 박태원 DNI컨설팅 사장


■ ‘CRM페어 2008 가을’ 콘퍼런스

박태원 DNI컨설팅 사장은 CRM에 대해 "고객 이해를 기반으로 고객과의 관계 관리를 정립해 나가는 과정으로, 고객 이해의 수준을 심화시켜 지속적인 피드백(Feed-Back)을 통해 관계를 정립하는 것을 목적으로 한다"고 정의한다.

박태원 사장은 `CRM 페어 2008 가을' 기조강연을 통해 CRM의 핵심 성공요소를 제시할 예정이다.

박태원 사장은 우선 고객 통찰(Customer Insight) 및 관계 측면에서의 CRM 성공요소로 △고객 이해를 우선할 것 △소통을 계획할 것 △고객의 변화를 지속적으로 모니터링할 것 등을 제시하고 있다.

또 조직 측면에서는 △실적 평가 시 단기실적 위주의 영업 또는 판촉부서와 같이 두지 말 것 △상품 위주의 영업 중심 조직에서 고객 중심 조직으로 전환할 것 △피라미드형 조직구조에서 원형 조직구조로 전환할 것 △학습조직을 위한 전문인력화를 실현할 것 △직무 순환의 제너럴리스트(Generalist)가 아닌 T자형 인간(Specialist)을 양성할 것 △전사가 함께 노력할 것 등이 CRM의 핵심 성공요소라고 설명한다.

박태원 사장은 마지막으로 전략ㆍITㆍ프로세스 관점에서의 CRM 성공요소로 △파트너(사)를 활용할 것 △제휴의 확대와 개인정보 보호에 힘쓸 것 △예측능력을 키울 것 △모델링을 CRM으로 착각하지 말 것 △가설만 있고 검증이 없는 정책수립이나 활동수행을 하지 말 것 △CRM의 효과적 활용에 대한 적절한 보상시스템을 도입할 것 등을 제시할 예정이다.