2008 고객중심 경영대상 행정안전부

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  • 입력: 2008-10-21 20:54
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2008 고객중심 경영대상 행정안전부
민원접수ㆍ처리 실시간 공개
'고객만족 모니터단' 운영도



■ ‘CRM페어 2008 가을’ 콘퍼런스

행정안전부(장관 원세훈)가 `2008 고객중심 경영대상'에서 영예의 대상 수상기관으로 선정됐다.

행안부는 원세훈 장관이 취임한 이래 국민과 타 부처, 자치단체 등 `고객의 입장'에서 정책을 개발하고 행정업무를 수행하기 위해 부단히 노력해왔다. 이러한 국민과 고객 중심의 행정체계를 실천하고 뒷받침하는 중요한 관리수단이 CRM(고객관계관리)이다.

행안부는 CRM을 적극적으로 활용한 결과, 하위권에서 맴돌던 민원고객 만족도가 중앙부처 2위로 도약하고, 과거의 권위적인 부처 이미지에서 탈피해 친절도가 민간 우수기업 수준에 이르렀다는 평가를 받게 됐다.

행안부의 변화는 각종 지표를 통해 입증되고 있다. 우선 전화친절도 지수가 2005년 상반기 86.4에서 2007년 하반기 93.3으로 향상됐다. 외부고객 만족도도 2005년 상반기 70.8에서 2007년 하반기 79.0으로 크게 높아졌다.

또 종래 평균 9.3일이 소요되던 인터넷 민원처리 기간도 3.1일로 단축되는 등 국민에 대한 행정 서비스의 질이 크게 향상됐다.

행안부는 민원인이 제출한 민원에 대한 접수ㆍ처리상황을 문자메시지(SMS)로 알려주고, 처리과정을 온라인으로 공개해 민원인이 실시간으로 처리상황을 조회할 수 있도록 하고 있다. 또 민원처리가 완료된 후 고객이 처리결과에 대해 서비스 만족도를 평가하고 칭찬 또는 불만 등의 의견을 남기면 해당 공무원에게 전달되도록 했다.

이와 함께 고객 평가에 따라 우수 또는 불만족 사례를 선정해 내부업무시스템(하모니)에 게시ㆍ공유하고, 처리가 지연됐거나 서비스에 불만을 제기한 민원에 대해서는 고객에게 사과문 발송 등 보상을 실시한다. 또 점수화된 고객평가 결과를 행안부 성과관리시스템(BSC)과 연계해 해당 부서와 공무원의 성과평가에 직접 반영하고 있다.

행안부는 이밖에도 전화친절품질 조사, 국민의견 청취를 위한 고객만족(CS) 모니터단 운영, 국민권익위원회와 협조를 통한 전화민원 상담콜센터(02-2100-3399)를 설치하는 등 다양한 고객만족 행정을 추진하고 있다.

행안부 관계자는 "CRM을 적극 활용해 국민과 고객의 입장에서 행정업무를 수행함으로써 새 정부 국정지표인 `섬기는 정부'를 실천해 오고 있다"며 "고객인 국민의 입장에서 행정을 추진한 것이 대상을 수상하게 된 이유가 된 것 같다"고 말했다.

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