고객중심경영 부문별 수상자

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  • 입력: 2008-10-21 20:54
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■ ‘CRM페어 2008 가을’ 콘퍼런스

◇FnC코오롱(유통부문)=FnC코오롱은 2009년까지 CRM 추진을 조기 완료해 경쟁사의 CRM 수준을 추월하고, 세계 수준의 패션 CRM 체제를 성공적으로 달성해 시장을 선도할 계획이다.

FnC코오롱은 1단계 기반 마련기(~2007년), 2단계 역량 강화기(2008년), 3단계 시장 선도기(2009년~)로 나눠 CRM 사업을 추진하고 있다. 1단계에서 CRM 전략 수립과 캠페인, 통합 고객관리 솔루션, VOC(Voice Of Customer) 통합을 구현해 CRM 기반을 마련했으며, 전반적인 CRM 수준을 개선했다.

1단계 추진 후 CRM 평가지표(KPI)의 개선, 캠페인 활동규모의 증가와 정교화를 달성하고, CRM 활동에 대한 성공사례를 통해 자신감을 확보한 FnC코오롱은 2단계에서 고객 통찰(Customer Insight) 확보, 본사와 매장간의 마케팅 활동 협업 및 최적화 등을 추진한데 이어 3단계에서는 마케팅 프로세스 고도화에 전력을 기울일 계획이다.

◇하나은행(금융부문)=하나은행은 지난 4월부터 기존 CRM 시스템을 대폭 개선한 `Q-CRM 시스템'을 가동하고 있다.

Q-CRM 시스템은 고객 요구의 신속한 파악과 효과적인 상품 주문이 가능한 영업 프로세스를 구현하고, 손쉬운 전담고객 관리 기획과 관리활동의 자동지원이라는 고객 관리 프로세스에 입각해 구현함으로써 사용자에게 더 쉽게 접근하는 계기를 마련했다.

또 기존 시스템의 분산된 화면을 통합해 싱글 뷰(Single view) 체계를 구축하고 추천상품 체계를 개선했다. 강화된 Q-CRM 시스템의 사상은 2009년 5월 개통되는 차세대 CRM 시스템으로 이행되고, 계정업무와 연계된 유기적인 고객정보 구성, 멀티채널 기반의 세일즈 및 고객관리가 가능한 통합 마케팅 시스템으로 거듭나게 된다.

◇하나투어(서비스부문)=하나투어는 하나투어 브랜드 사용 여행사(전문 판매점)를 대상으로 인터넷전화 기반 상담 프로그램인 `HCS(Hanatour Contact System)' 보급사업을 추진하고 있다. HCS는 IP폰을 이용해 콜센터의 상담환경과 유사하게 고객을 인지해 맞춤상담 서비스를 제공하고, 하나투어 메신저와도 연동돼 매우 편리하다.

또 클릭만으로 전화를 걸고 받을 수 있어 전화 관련 업무가 대부분인 여행사의 업무 효율을 대폭 개선한다.

하나투어는 전문 판매점에 인터넷전화기를 무상 제공해 기존에는 비즈니스 모델 구조상 힘들었던 고객통합관리를 실현, 본격적인 CRM으로 활용하고 있다. 하나투어는 또 고객별 분석과 상담을 통한 정보수집을 효과적으로 수행해 고객 요구에 바탕을 둔 캠페인을 진행함으로써 고객만족도와 업무 효율성을 극대화하는데 만전을 기하고 있다.

◇미래에셋증권(이비즈니스부문)=미래에셋증권은 고객 불만에 대한 빠른 피드백 시스템을 구축하고, 지속적인 콘텐츠 업그레이드는 물론, 온ㆍ오프라인 협업체계 구축을 통해 고객중심 경영을 위한 이비즈니스 전략을 수립, 실행하고 있다.

미래에셋증권의 홈페이지인 펀드로닷컴은 뱅킹ㆍ펀드매매ㆍ계좌조회는 물론, 원스톱 펀드 매수, 온라인 자산배분, 온라인 투자교육 등 다양한 서비스를 제공하고 있다.

미래에셋증권은 홈페이지 사용자를 분석해 온라인 마케팅의 기초자료로 활용하고 있으며, 타깃 고객 산출 후 이메일이나 아웃바운드 마케팅을 실시하고 있다. 또 온라인 채팅 상담 시스템을 통해 상담원이 사이트 방문고객에게 채팅 요청을 해 적극적으로 고객 서비스를 하고, 웹사이트 방문고객이 상담원에게 실시간으로 채팅을 요청할 수 있도록 추진하고 있다.

◇그랜드코리아레저(공공부문)=그랜드코리아레저는 한국형 카지노에 적합한 고객관리 프로그램을 개발해 매출액과 이용객이 늘어나는 성과를 거둔 것으로 평가받고 있으며, 캄보디아와 제주지역 카지노에 시스템을 판매했다.

그랜드코리아레저는 고객중심 경영을 중장기 경영전략과 연간 경영목표에 포함시켜 경영의 최고 가치로 삼고 있으며, 고객중심 경영을 위해 CRM 시스템을 통한 일대 일 맞춤 마케팅을 전개하고 있다. 또 고객의 소리를 다양한 채널을 통해 수렴, 통합하는 `SMILE-VOC'를 구축해 실시간으로 운영하고 있다. 이와 함께 전사조직인 고객만족위원회를 통해 고객의 의견을 신속하게 처리하고 있다.

이같은 고객중심 경영활동을 통해 매년 고객만족도가 향상되고 있으며, 이는 매출액과 입장객의 지속적인 성장으로 이어지고 있다.

◇SK에너지(제조부문)=SK에너지는 사업별 최적의 업무 프로세스 지원과 법인고객 만족도 제고를 위해 사업별로 최적화된 CRM 및 파트너관계관리(PRM) 시스템을 재구축했다.

SK에너지는 이 사업을 통해 분산 관리되고 있던 고객정보에 대해 CRM을 통한 통합 관리 전략을 수립했고, 대부분의 영업업무를 CRM에서 처리할 수 있도록 다양한 시스템 정보를 통합해 CRM에 구현했다.

또 전사 고객업무 통합관리와 사업부 가치 제고를 위해 사업부 고유의 고객관리 업무를 구현했으며, 다양한 유통채널을 가진 윤활유 사업부의 특성을 반영해 마케팅 통합 시스템을 구축했다. SK에너지는 이를 통해 전사고객 업무 통합, 고객 분석능력 제고, 협업체계 강화, 고객만족도 향상 등을 달성해 법인고객의 가치 향상을 통한 기업가치 제고라는 B2B CRM의 목적을 충족시키고 있다.

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