초고속인터넷 가입유지ㆍ전환 행위 조사했더니…

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초고속인터넷 가입유지ㆍ전환 행위 조사했더니…
화이트컬러 남성 교체율 '최고'

서비스 품질 만족여부와 무관 '눈길'



여성이나 전업주부는 서비스 만족 여부와 관계없이 초고속인터넷 가입을 유지하는 반면, 남성과 화이트컬러는 만족 여부와 무관하게 사업자를 교체하는 비율이 높은 것으로 나타났다.

이는 최근 한국전자통신연구원(ETRI) 통신경제연구팀 김문구 수석연구원 등이 발표한 `국내 초고속인터넷시장에서 고객의 가입유지/전환 행위특성 및 영향요인'에 대한 연구결과 드러났다.

연구의 핵심은 초고속인터넷의 전반적인 만족도와 고객의 사업자 선택이 항상 일치하지 않는다는 것. 물론 서비스 차별화나 촉진(판촉) 조건, 전환 비용, 대안의 유무 등 변수가 작용하고 있지만, 개별 변수에 대해 가입자에 따라 성향이나 조건, 소득, 성별 및 연령 등에 따른 반응도 다양한 것으로 조사됐다.

조사 결과 여성과 전업주부는 가입을 유지하는 비중이 높은 반면, 남성과 화이트컬러 직종의 교체 비율이 높았다. 특히 사업자 교체 여부가 서비스나 품질에 대한 만족여부와 연관성이 상대적으로 적었다.

다만 초고속인터넷을 소량 이용하거나 이용기간이 짧을 경우 가입을 유지하려는 경향이 높은 반면, 교체하는 이들은 대량, 장시간 이용자들로 다수로 나타났다. 또 가입유지에 영향을 미치는 요인은 품질이나 요금보다는 위약금이나 해지절차와 같은 전환부담 등인 것으로 나타났다.

속도나 기능의 차별화, 추가적 요금할인이나 경품 등과 같은 판촉 역시 기존 사업자에 만족하고있는 타사 가입자 유치에 영향을 미치는 것으로 조사됐다. 연구자들은 "국내 초고속인터넷 사업자들은 이같은 고객성향을 파악하는 게 자사 고객유지나 타사 고객확보, 서비스 확장전략의 출발점"이라고 지적했다.

한편, 이번 연구는 ETRI 통신경제 연구팀이 최근 전국 15세 이상 45세 미만 일반인 800명을 대상으로 실시한 개별면접 조사에 근거했다. 응답자의 40%는 초고속 인터넷 사업자 교체경험이 있었다.

조성훈기자 hoon21@

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