감성으로 감동을 말하다/서비스탑 지음/새로운 제안 펴냄/264쪽/1만3000원
"네 고객님. 고객센터 번호는 국번없이 100번을 누르시면 됩니다."
상담사가 잘 안내했다고 생각하며 뿌듯해 하려는 찰나, 상담사는 할머니의 대답에 할 말을 잃었다.
"안그래도 나이가 들어서 힘든데 100번을 어떻게 눌러. 이것아, 한 번에 연결되는 번호를 알려줘!"
휴대폰 보급률이 105%에 다다른 우리나라 현 상황에서, 많은 고객들이 통신사의 고객서비스센터를 찾는다. 단말기와 요금제 및 가입자 수가 급격하게 증가하면서 그에 따른 문의 또한 빗발치게 늘어나고 있다.
과거에는 기업들이 획일화된 음성 ARS 서비스를 지원했다. 보편화된 ARS서비스는 기업의 입장에서 효율성을 높이고 인건비를 절감할 수 있었기 때문이다. 하지만 이 방법은 고객의 서비스 품질에 대한 높은 기대치를 만족시키기에는 다소 부족함이 있었다. 그래서 음성서비스를 받는 와중에도 인간미를 기반으로, 최상의 고객만족을 제공할 수 있도록 상담사가 전문화되고 있다.
신간 `감성으로 감동을 말하다'는 SK텔레콤의 고객서비스 자회사인 서비스탑에서 일하는 상담사들의 생생한 현장이야기와 고객을 만족시킬 수 있는 팁을 제공한다.
앞의 사례에서 알 수 있듯이 고객서비스센터는 사람간의 커뮤니케이션이 이뤄지는 곳이기에 웃지 못할 해프닝도 자주 발생한다.
상품안내 상담을 하는 한 상담사는 어느 날 상품안내 후에 여자친구의 연애상담을 요청하는 고객과 통화를 하게 된다. 상담사는 모든 여자의 대변인이 된 것처럼 10분 이상 이야기를 나눴고, 이후 고객은 일가친척들을 찾아 가족번호를 한가득 안고 가입유치를 돕는다. 자신의 업무와 직접적인 관계가 없더라고 고객을 만족시켜야 한다는 책임의식이 결국 상담사에게도 긍정적인 결과로 작용한 것이다.
대부분의 고객들이 용건만 짧게 질문하고 통화를 마치지만 항상 친절한 고객만 있는 것은 아니다. 한 상담사는 첫 인사가 끝나기도 전에 욕설부터 시작하는 한 남자고객의 전화를 받았다. 남자는 장시간 욕설만을 거듭한 후 사업상 피해를 입게 됐다며 손해배상을 하라고 요구했다. 상담사는 30분간 상담을 한 결과 고객이 실수로 번호를 잘못 알고 문자메시지를 보냈다는 사실을 확인했다. 고객은 "어, 이게 왜 이렇게 저장됐지"라는 말과 함께 전화를 끊었으나, 상담사는 이루 말할 수 없는 허탈감을 느꼈다.
고객이 원하는 바를 정확하고 신속하게 안내하고 전달하는 것이 상담사 본연의 임무이지만 종종 사람과 사람의 커뮤니케이션을 바탕으로 하는 일이기에 단순히 업무지식만으로 원활하고 만족할 수 있는 서비스를 제공하기는 어려운 상황이 발생한다. 설령 고객이 잘못 알고 있는 사실로 불만을 제기한다거나 전혀 연관성 없는 사항으로 고객센터를 찾는 고객이라 하더라도 고객이 기대와 신뢰를 갖고 상담사를 찾아주었다는 사실을 주지해야 한다고 전문 상담가들은 조언한다.
전문 상담사들은 고객만족을 위해 고객과의 약속을 지키고자 하는 책임감, 불편을 겪지 않도록 끝까지 챙기려는 적극적인 자세와 기본 마인드를 무장하기 위해 상담을 하기 전부터 철저히 준비한다. 이 책에서는 전문직업으로서의 고객센터 상담사들의 자부심을 엿볼 수 있다. 흔히 사람들은 전화상담원을 전화받고 안내하는 일이라고 간단하게 생각하기 쉽다. 하지만 전문 상담원들은 입사 후 몇 달간 빡빡한 교육과정을 거쳐 수많은 요금제와 부가서비스는 물론 요금납부에 관한 절차와 다양한 영업제도까지 숙지한다.
`감성으로 감동을 말하다'는 상담사들이 겪는 현장의 목소리를 생생하게 전달함으로써 고객상담에 관심있는 사람들, 예비 상담사를 꿈꾸는 사람들에게 상담 매뉴얼 이상의 가치를 제공한다.
김나리기자 narinal@
"네 고객님. 고객센터 번호는 국번없이 100번을 누르시면 됩니다."
상담사가 잘 안내했다고 생각하며 뿌듯해 하려는 찰나, 상담사는 할머니의 대답에 할 말을 잃었다.
"안그래도 나이가 들어서 힘든데 100번을 어떻게 눌러. 이것아, 한 번에 연결되는 번호를 알려줘!"
휴대폰 보급률이 105%에 다다른 우리나라 현 상황에서, 많은 고객들이 통신사의 고객서비스센터를 찾는다. 단말기와 요금제 및 가입자 수가 급격하게 증가하면서 그에 따른 문의 또한 빗발치게 늘어나고 있다.
과거에는 기업들이 획일화된 음성 ARS 서비스를 지원했다. 보편화된 ARS서비스는 기업의 입장에서 효율성을 높이고 인건비를 절감할 수 있었기 때문이다. 하지만 이 방법은 고객의 서비스 품질에 대한 높은 기대치를 만족시키기에는 다소 부족함이 있었다. 그래서 음성서비스를 받는 와중에도 인간미를 기반으로, 최상의 고객만족을 제공할 수 있도록 상담사가 전문화되고 있다.
신간 `감성으로 감동을 말하다'는 SK텔레콤의 고객서비스 자회사인 서비스탑에서 일하는 상담사들의 생생한 현장이야기와 고객을 만족시킬 수 있는 팁을 제공한다.
앞의 사례에서 알 수 있듯이 고객서비스센터는 사람간의 커뮤니케이션이 이뤄지는 곳이기에 웃지 못할 해프닝도 자주 발생한다.
상품안내 상담을 하는 한 상담사는 어느 날 상품안내 후에 여자친구의 연애상담을 요청하는 고객과 통화를 하게 된다. 상담사는 모든 여자의 대변인이 된 것처럼 10분 이상 이야기를 나눴고, 이후 고객은 일가친척들을 찾아 가족번호를 한가득 안고 가입유치를 돕는다. 자신의 업무와 직접적인 관계가 없더라고 고객을 만족시켜야 한다는 책임의식이 결국 상담사에게도 긍정적인 결과로 작용한 것이다.
대부분의 고객들이 용건만 짧게 질문하고 통화를 마치지만 항상 친절한 고객만 있는 것은 아니다. 한 상담사는 첫 인사가 끝나기도 전에 욕설부터 시작하는 한 남자고객의 전화를 받았다. 남자는 장시간 욕설만을 거듭한 후 사업상 피해를 입게 됐다며 손해배상을 하라고 요구했다. 상담사는 30분간 상담을 한 결과 고객이 실수로 번호를 잘못 알고 문자메시지를 보냈다는 사실을 확인했다. 고객은 "어, 이게 왜 이렇게 저장됐지"라는 말과 함께 전화를 끊었으나, 상담사는 이루 말할 수 없는 허탈감을 느꼈다.
고객이 원하는 바를 정확하고 신속하게 안내하고 전달하는 것이 상담사 본연의 임무이지만 종종 사람과 사람의 커뮤니케이션을 바탕으로 하는 일이기에 단순히 업무지식만으로 원활하고 만족할 수 있는 서비스를 제공하기는 어려운 상황이 발생한다. 설령 고객이 잘못 알고 있는 사실로 불만을 제기한다거나 전혀 연관성 없는 사항으로 고객센터를 찾는 고객이라 하더라도 고객이 기대와 신뢰를 갖고 상담사를 찾아주었다는 사실을 주지해야 한다고 전문 상담가들은 조언한다.
전문 상담사들은 고객만족을 위해 고객과의 약속을 지키고자 하는 책임감, 불편을 겪지 않도록 끝까지 챙기려는 적극적인 자세와 기본 마인드를 무장하기 위해 상담을 하기 전부터 철저히 준비한다. 이 책에서는 전문직업으로서의 고객센터 상담사들의 자부심을 엿볼 수 있다. 흔히 사람들은 전화상담원을 전화받고 안내하는 일이라고 간단하게 생각하기 쉽다. 하지만 전문 상담원들은 입사 후 몇 달간 빡빡한 교육과정을 거쳐 수많은 요금제와 부가서비스는 물론 요금납부에 관한 절차와 다양한 영업제도까지 숙지한다.
`감성으로 감동을 말하다'는 상담사들이 겪는 현장의 목소리를 생생하게 전달함으로써 고객상담에 관심있는 사람들, 예비 상담사를 꿈꾸는 사람들에게 상담 매뉴얼 이상의 가치를 제공한다.
김나리기자 narinal@
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