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스마트 CRMㆍ사용자 중심 BI 다양한 전략 `한눈에`

고객경험관리ㆍ비즈니스 가치 창출 차별화된 해법 제시
최신 스마트 도구ㆍ트렌드 정리 유용한 프레임워크 제공 

강동식 기자 dskang@dt.co.kr | 입력: 2012-05-21 20:26
[2012년 05월 22일자 11면 기사]

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스마트 CRMㆍ사용자 중심 BI 다양한 전략 `한눈에`

■ CRMㆍBI 페어 2012 콘퍼런스
◇ 주요업체 기술ㆍ사례


`고객중심 경영을 위한 CRMㆍBI 페어 2012`에는 CRM과 BI 분야의 국내ㆍ외 8개 대표기업이 참여해 다양한 CRM과 BI 기법을 발표한다. 특히 빅 데이터 시대에 적합한 CRM 전략, 효과적인 CEM 방법, 사용자 관점의 BI 시스템 구축방법, 예측적 분석 방법 등 새로운 트렌드를 반영하고 실제 효과를 얻을 수 있는 CRMㆍBI 기술과 적용방법이 소개될 예정이어서 주목된다.

◇SPSS코리아=비즈니스 분석(BA)의 최종 목적인 예측적 분석에 대한 접근은 아직 미비하거나 활용도가 낮다. SPSS코리아는 보험사에서 적용될 수 있는 예측 모델과 통계적ㆍ마이닝 기법을 소개한다. 또 예측 시스템이 잘 활용되지 못한 이유와 성공요소를 제시한다.

분석 CRM 중심인 유통산업 CRM은 고객과 대면이 중요한 채널로 인식되고 있고, 고객-상품분석에 다양한 분석기법이 적용되고 있다. 유통산업에서 주요 CRM 추세는 수익과 매출 위주의 세분화에서 라이프사이클과 상품 구매속성을 이용한 다양한 전략 세분화로 발전하고 있다.

◇한국테라데이타=빅 데이터 시대의 차별화된 CRM 전략과 방향을 발표한다. 또 빅 데이터 시대의 최적 CRM을 위한 대안으로 테라데이타 분석 인프라와 애스터의 빅 데이터 분석, 아프리모의 통합 마케팅 솔루션을 제시한다. 이와 함께 테라데이타의 최적 CRM 솔루션을 도입한 사례에 대해 시나리오로 검토해 빅 데이터 시대의 CRM을 최적화하는 방안을 설명한다.

◇윌비솔루션=최근 금융 CRM은 지주사 통합 고객 데이터베이스(DB) 구축을 통해 관계사 통합 고객실적을 기반으로 한 고객분석과 로열티 제공, 연계영업 활성화, 그룹차원의 경영정보 분석 등 마케팅 관점의 새로운 추진동력으로 활용하는 시대에 접어들고 있다. 윌비솔루션은 이러한 CRM 트렌드에 맞춰 지주사 통합고객 DB 구축 및 통합 마케팅 프로세스 부분에 새로운 콘텐츠를 개발하고 기존 CRM 시스템과의 인터페이스를 중심으로 통합 CRM 관리 프로세스 개발에 중점을 두고 있다.

◇삼일PwC컨설팅=스마트 시대를 맞아 가장 주목받는 분야가 CRM이다. 스마트 도구와 트렌드가 대부분 고객에 대한 새로운 가능성을 열어주고 있기 때문이다. 스마트 도구의 최신 경향은 기업 트위터 중독, 소셜 라이징, 모바일 혁명, 실제 공간과 디지털 통합, 위치 기반 마케팅, 태블릿 공습, 증강현실, 검소한 멋쟁이, 모든 것에 대한 근거리무선통신(NFC), 게임광고를 들 수 있다. 스마트 도구와 트렌드 전체를 정리하는 것은 스마트 CRM 마스터플랜을 세우려고 하는 기업에게 매우 유용한 프레임워크를 제공할 수 있다.

◇BI매트릭스=기업의 스마트 비즈니스를 위한 BI 시스템을 구축하기 위해서는 IT 관점이 아니라 시스템을 사용하는 사용자 관점에 맞춰져야 한다. 사용자 중심의 BI 시스템 구축을 위해서는 기업의 경영현황 파악과 의사결정에 필요한 모든 정보를 쉽게 획득할 수 있어야 하고, 기업의 비즈니스 환경에 맞는 정보분석과 보고서 요건을 충족시킬 수 있어야 한다. 또 전사 통합 BI 시스템을 구축하기 위해서는 일원화된 BI 플랫폼을 기반으로 임원의 전략적 의사결정과 경영가이드를 위한 전략 BI, 관리자의 정보분석업무를 지원하기 위한 분석 BI, 실무 담당자의 데이터 가공과 활용을 위한 운영 BI 요건을 동시에 충족시켜야 한다.

◇SK C&C=국민연금공단은 내부의 고객상담정보뿐 아니라 외부의 다양한 비정형 데이터를 통합해 고객 요구 분석에 활용하고 있다. 또 이를 통해 얻은 고객 이해를 기반으로 가입자 확대, 고객 서비스 증대 등에 활용하고 있다. 국민연금공단 CRM 활용의 가장 큰 특징은 △공단 내ㆍ외부 데이터와 정형 및 비정형 데이터를 통합 분석하는 점 △빅 데이터 분석을 위해 다양한 고급분석 기법을 적용하는 점 △여론 분석 시스템, 캠페인 시스템 , 고객분석 시스템 등 독립적으로 존재하는 시스템을 사용자 중심으로 연계, 통합해 고객분석, 캠페인 실행, 실적 분석을 원스톱으로 처리하는 점이다.

◇한국오라클=다양한 채널의 등장과 SNS를 비롯한 양방향 채널의 확산으로 고객은 더 개인화된 상품과 서비스를 원하고 있다. 이에 따라 기업은 고객과 기업간 관계만이 아닌, 고객과 고객간의 관계 또한 소홀히 할 수 없게 됐고, 고객경험관리로 대변되는 기업의 노력이 필요하게 됐다. 오라클은 개인화된 상품 및 서비스 제공을 위한 추천 기능, 현업이 사용 가능한 사용자 인터페이스(UI) 기반의 툴, 변화하는 시장상황과 고객 요구를 반영하기 위한 유연성과 확장성을 통해 고객을 만족시켜야 한다고 말한다. 오라클은 또 대용량의 데이터를 빠르게 분석할 수 있게 분석 전용 엔지니어드 시스템인 `오라클 엑사리틱스 인메모리 머신'을 제시하고 있다.

◇LG CNS=빅 데이터 적용영역은 빅 데이터 기반 신규 아이템 발굴, 기존 예측 분석의 빅 데이터 확대, 기존 단순 분석의 빅 데이터 확대에 탐색방향이 맞춰져야 한다. 비즈니스 적용을 위한 3가지 관점은 △어떻게 비즈니스 가치를 창출할 것인가 △비즈니스 가치 창출에 필요한 분석도구의 적용방식은 무엇인가 △빅 데이터의 확보와 처리는 어떻게 할 것인가로 나눌 수 있다. LG CNS는 기업의 각 가치망 이슈 해결과 새 비즈니스 창출 지원으로 고객이 직접 비즈니스 효과를 체감할 수 있는 영역 발굴과 빅 데이터 가치창출 지원에 역량을 모으고 있다.

강동식기자 dskang@

◇ 사진설명 : `고객중심 경영을 위한 CRMㆍBI 페어 2012`가 22일 서울 중구 대한상공회의소 국제회의장에서 열려 CRMㆍBIㆍCEM의 최신 기술 트렌드와 적용 성공사례를 공유할 예정이다. 사진은 지난해 열린 `CRM 페어 2011` 행사 모습.
▶강동식기자의 블로그 : http://blog.dt.co.kr/blog/?mb_id=dskang

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