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IT정보화

기업, 소셜 미디어 활용 실태는…

대부분 일방적 메시지 전달 그쳐
18%만 회사 긍정ㆍ부정 논평 파악 

강동식 기자 dskang@dt.co.kr | 입력: 2011-07-21 20:03
[2011년 07월 22일자 8면 기사]

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■ '소셜 미디어 분석' 기업 경쟁력 가른다

소셜 미디어에 대한 기업들의 관심이 그 어느 때보다 높아졌지만, 아직까지는 자사의 마케팅 메시지를 일방적으로 전달하는데 그치고 있는 것으로 나타났다. 이는 역으로 소비자들이 소셜 미디어를 통해 나누는 수많은 대화를 한 발 앞서 분석함으로써 경쟁사보다 우위에 설 수 있는 기회가 있다는 뜻이기도 하다.

하버드 비즈니스 리뷰 그룹 산하의 리서치 기관인 하버드 비즈니스 리뷰 애널리틱 서비스가 SAS의 후원을 받아 지난해 아시아, 유럽, 북미 등 전세계 2100개 기업을 대상으로 실시한 설문조사에 따르면, 조사 대상기업의 79%가 소셜 미디어 채널을 이용하고 있거나(58%), 소셜 미디어 이니셔티브를 준비(21%)하고 있는 것으로 나타났다.

하지만, 또 이번 조사에서 23%가 소셜 미디어를 통해 `자사에 대해 어떤 논평을 하고 있는지를 모니터링 할 수 있었다`고 답했고, 9%만이 `자사에 대한 논평 빈도를 측정하는 기능을 통해 이점을 누리고 있다`고 답했으며, 18%는 `자사에 대한 긍정적인 논평과 부정적인 논평을 파악하고 있다`고 답했다. 또 5%만이 고객 감정 분석을 이용하고 있는 것으로 나타났다.

이는 많은 기업이 소셜 미디어를 마케팅 메시지 전달을 위한 일방적인(one-way) 수단으로 간주하고 회사와 제품 홍보 활동에만 중점을 두고 있으며, 소비자들이 웹 상에서 논평하고 있는 대화에 참여하거나 이를 이해하려는 활동에는 관심이 부족하다는 것을 의미한다.

실제로 이번 조사에서 12%의 기업만이 소셜 미디어를 효과적으로 활용하고 있다고 답했으며, 캠페인 관리, 매장 분석, 고객관계관리(CRM), 비즈니스 인텔리전스(BI)와 같은 전반적인 마케팅 전략에 소셜 미디어를 도입할 수 있다고 답한 기업은 7%에 그쳤다.

이번 조사에서 기업들이 해결해야 할 가장 시급한 문제는 소셜 미디어를 통해 자사 비즈니스를 어떻게 변화시킬 수 있는지 이해하고, 소셜 미디어의 효과를 평가하며, 회사의 재정에 긍정적인 영향을 주는 방향으로 소셜 미디어 활동을 조율하는 것으로 분석됐다.

또 전체 기업 중 49%가 정직원 한 명 분량의 소셜 미디어 업무를 진행하고 있는 것으로 조사됐다. 이는 많은 조직이 소셜 미디어를 실험 활동 중 하나로 보고 있으며, 이 분야에 대한 자원 할당을 주저하고 있음을 나타낸다. 또 현재 소셜 미디어를 사용하는 기업 중 1/3은 소셜 미디어의 효과를 측정하지 못하고, 이들 중 60%는 스스로를 `비효율적인 사용자`로 분류했다.

하지만, 장기적으로는 소셜 미디어에 대한 기업들의 관심이 실제 활용으로 빠르게 옮겨갈 것으로 보인다.

이번 설문 대상 기업 중 2/3가 소셜 미디어의 힘에 대한 인지도가 높아지면서 향후 소셜 미디어 활용이 급격히 증가할 것으로 내다봤다.

하버드 비즈니스 리뷰 애널리틱 서비스는 기업들이 소셜 미디어를 통해 과거에는 상상조차 할 수 없었던 방식으로 소비자에게 다가가고 소비자를 이해할 수 있게 되면서 소셜 미디어가 기업에게 새로운 원동력이 되고 있으며, 향후 많은 기업이 이를 일회성 이니셔티브가 아닌, 마케팅 및 커뮤니케이션 전략에 포함된 중요한 도구로 여기게 될 것이라고 전망했다.

강동식기자 dskang@
▶강동식기자의 블로그 : http://blog.dt.co.kr/blog/?mb_id=dskang

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