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[DT발언대] 웹2.0 시대의 기업 커뮤니케이션

 

입력: 2007-07-05 16:36
[2007년 07월 05일자 26면 기사]

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[DT발언대] 웹2.0 시대의 기업 커뮤니케이션
이중대 에델만코리아 부장


공유, 개방, 참여를 키워드로 하는 웹2.0 환경이 되면서 기업과 고객의 커뮤니케이션 접근법에도 큰 변화가 일어나고 있다.

지난 2월 미국의 대표 저가항공사인 제트블루(JetBlue)가 위기 관리에 동영상 공유사이트인 유튜브(YouTube)를 활용한 것이 대표적인 사례다. 이 항공사는 폭설로 인해 비행기가 무더기 결항되자 피해를 본 소비자들이 블로그를 통해 이를 이슈화시키고 발권 취소 등의 행동을 하는 위기를 맞았다. 이에 회사 CEO가 자사 실수를 인정하고, 재발방지를 위한 3가지 노력을 메시지화한 동영상을 제작, 유튜브에 올렸고, 기업 이미지를 긍정적으로 바꿀 수 있었다.

이같은 사례에서 알 수 있듯 웹2.0 시대에는 기업 관련 이슈가 발생하면, 블로거들이 자신의 의견을 블로그에 올리거나 다른 블로그나 다양한 쇼셜네트워킹 사이트를 통해 관련 정보를 찾는 일이 흔해질 것이다.

국내에서 블로그의 규모는 약 1000만개에 이르는 것으로 추산된다. 블로거들의 수도 늘었거니와 단순히 자료를 퍼나르던 활동에서 벗어나 자신의 의견, 생각, 주장을 적극적으로 전개하는 활동으로 변모하고 있다. 특히 특정 제품에 대해 열정을 갖고 있는 블로거는 `블로고스피어'에서 관련 제품의 장ㆍ단점에 대해 글을 올리고, 다른 블로거들과 정보를 교류하며 시장에서 영향력을 행사하기도 한다.

GM, MS, IBM 등 다수의 글로벌기업들은 자사 블로그를 활용해 이런 적극적인 블로거들과 커뮤니케이션 한다. 기업 블로그는 기업에게 중요한 타깃 그룹들과 지속적으로 대화함으로써 좋은 뉴스나 나쁜 뉴스나 관계없이 그들과 신뢰관계를 구축할 수 있게 하고, 뛰어난 전문 블로거들을 채용하는 기회를 주기도 한다.

기업 내 마케팅 실무자와 의사결정권자들은 새롭게 변한 시장과 고객들에게 어떻게 접근해야 할지 고민하고, 실제 행동에 옮겨야 할 것이다. DT Main
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