[IP텔레포니 시대 열린다](2);국가보훈처

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[IP텔레포니 시대 열린다](2);국가보훈처
IP컨택센터 ASP 이용
보훈상담 '200% 만족'



국가 유공자 지원을 주요 사업으로 하는 국가보훈처. 국가보훈처는 일제하 독립유공자에서부터 전쟁 유공자, 4ㆍ19 및 광주 민주유공자에 대한 예우 및 제대 군인의 지원 등을 주요 업무로 하고 있다.

국내 국가보훈 대상자만 78만 명에 이른다. 이와 관련된 가족 구성원들까지 포함하면 전국적으로 300여만 명의 국가보훈 대상자들에게 각종 지원 및 편의를 제공하고 있는 셈이다.

특히, 국가보훈처는 300여만 명의 국가 유공자 및 직계 가족에 대한 모든 행정 서비스 업무를 총괄해야 하므로 세제ㆍ교육ㆍ근로ㆍ복지 등 다양한 부문에 걸쳐 국가유공 대상자와의 접촉이 이뤄진다.

따라서, 여타 정부 부처 보다 더 고도로 숙련된 노하우가 필요하고 국가 유공자의 심정을 헤아리는 대민 서비스가 절대적으로 필요하다.

국가보훈처는 국가 유공자 및 그 직계 가족들에 대한 대민 서비스 강화를 목적으로 지난해 10월부터 보훈상담센터를 설치, 운영해 오고 있다.

국가보훈처는 새로 마련한 보훈상담센터에 현재 14명의 자체 인력을 구성, 민원들의 상담업무를 대행하고 있다.

기존에는 국가 유공자 및 그 가족들의 전화 문의가 걸려올 경우, 국가보훈처 담당부서로 연결되고 해당 직원들이 일일이 상담을 해야 했다.

하지만 국가보훈처 보훈상담센터(1577―0606)가 개설되면서, 보훈관련 업무에 정통한 전문가들이 전화 상담을 받게 됐다.

국가보훈처 직원 모두가 일일이 전화 상담원이었던 상황에서, 이제는 보훈상담 업무를 상담센터로 통합함으로써 전문성을 제고할 수 있게 된 것이다. 보훈상담센터에서 해결하지 못한 민원은 1차 필터링을 통해 담당부서 등에 이관한다.

국가보훈처의 대민 상담창구가 콜센터를 기반으로 하는 상담센터로 일원화 함으로써, 업무 프로세서가 크게 개선되고, 대민 서비스 수준도 크게 고양시키는 일석이조의 효과를 거둔 것으로 자체 평가되고 있다.

국가보훈처는 보훈상담센터를 별도 운영한 몇 개월간 과거 일반 부서에서 일일이 전화상담을 했을 때와 비교해 업무 효율이 60%이상 높아진 것으로 자체 조사됐다. 특히, 국가 유공자 개개인에 대한 1:1 상담이 가능해 짐에 따라, 민원인들의 서비스 만족도도 크게 향상됐다는 평가다.

대민 상담센터를 별도 운영하는 데 따르는 성과가 높게 나타남에 따라 국가보훈처는 현재 14명의 상담인력을 올 연말까지 30여명으로 늘리고 순차적으로 50여명 수준까지 확대할 예정이다.

국가보훈처가 소규모 상담원들을 운영하면서도 이처럼 높은 효과를 거두는 것은 IP텔레포니 기술을 기반으로 하는 ASP(애플리케이션서비스공급사) 기술이 중요한 촉매제 역할을 했다.

지난해 하반기부터 상담센터 설치를 구상했던 국가보훈처는 고가의 콜센터 장비 및 시스템 구입 비용에 큰 부담을 갖게 됐다. 한정된 예산 자원도 문제지만 소규모 상담인원을 운영하기 위해 대형 통신장비를 구입해야 하는 위험 부담이 컸던 것이다.

또한 대민 서비스 고도화를 모토로 내건, 참여정부의 정책 취지에 합류하기 위해 단기간에 상담센터를 개설해야 할 필요성도 제기됐다.

국가보훈처는 소규모 콜센터 환경에서 투자 비용을 최소화하고, 향후 추가 증설시에도 별다른 장치구입 없이 단기간에 상담센터 구성이 가능한 IP 컨택센터 기반의 ASP 서비스 모델을 채택하기에 이르렀다.

국가보훈처가 선택한 상담센터 서비스는 국내 기간통신사업자인 KT가 통신회선과 IP 컨택센터 솔루션을 일괄적으로 아웃소싱 지원하는 `컨택 플러스' 서비스다.

이 모델은 KT가 자사 인터넷데이터센터(IDC)내에 IP 컨택센터 지원이 가능한 통신시스템(IP―PBX, ARS, 녹취장비, 아웃바운드 솔루션 등)을 모두 구비하고, 고객사가 원하는 통신회선(상담원 수)과 서비스 수준에 맞춰 원격으로 IP 컨택센터 서비스를 지원하는 형태다.

고객사로서는 초기 상담센터 구성을 위해 고가의 통신장비를 구입할 필요없이, 상담원 규모나 서비스 환경에 맞춰 컨택센터를 빌려 쓰는 것이다. 특히, 초고속 데이터 통신이 가능한 곳이라면, 원격에서도 상담센터 개설이 가능하기 때문에 바로 상담센터를 가동할 수 있다.

국가보훈처의 경우, 최초 10여명으로 상담센터를 개설하는 데 필요한 시간은 단지 2∼3일에 불과했다. 현재 14명의 상담 인원을 향후 50명까지 확대하는 데도 별도의 투자비 없이 서비스를 탄력적으로 이용할 수 있다.

또한 KT의 IDC와 연결해 전국 어디에서나 원격으로 IP컨택센터 구성이 가능하기 때문에, 가장 저렴한 비용으로 분산형 IP컨택센터를 구축할 수 있다.

국가보훈처는 우선, 가장 단기간에 그리고 초기에 대규모 투자비 없이도 IP 컨택센터 구성이 가능하다는 점에 큰 만족감을 나타내고 있다.

국가보훈처 나치만 사무관은 "ASP 형태의 IP 컨택센터 서비스는 국가보훈처와 같이 100석 이하의 소규모 상담센터를 필요로 하는 기관이나 사업자에 유리하다"고 강조했다.

국가보훈처는 ASP 형태의 보훈상담센터가 기대이상의 큰 효과를 거둠에 따라 이를 기반으로 한 다양한 서비스 모델들을 도입할 계획이다.

국가보훈처는 이러한 계획의 일환으로 일반 전화상담에 머무르고 있는 서비스 수준을 SMS(단문메시징서비스)로 확대, 민원인들이 유무선 통신환경에서 높은 수준의 대민 서비스를 제공받을 수 있도록 할 방침이다.
최경섭기자@디지털타임스





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