디지털타임스

 


[IP텔레포니 시대]인터뷰-나치만 보훈상담센터 사무관

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초기투자 부담없이
단기간내 개설 매력



"민원인들의 상당수가 65세 이상의 노령층으로 분포돼 있는 보훈 상담 업무의 특성상, 단순 ARS(자동음성안내) 방식으로는 효과적인 대민 서비스가 불가능했습니다. 따라서 별도의 통합 콜센터 구축이 급선무였고, 소규모 상담원 환경에서 최단기간에 가장 경제적으로 상담센터 구축이 가능한 모델로 IP컨택센터 ASP 모델을 채택하게 됐습니다."

전국적으로 300여만 명의 국가보훈 대상자 및 가족들의 상담 업무를 총괄하고 있는 국가보훈처 보훈상담센터 나치만 사무관은 23일 IP컨택센터 모델을 채택하게 된 배경을 이같이 설명했다.

나 사무관은 통합 민원센터를 개설한 지 불과 7개월 밖에 되지 않았지만 그 효과는 당초 기대 수준을 훨씬 뛰어넘는다고 평가했다.

과거에 대민 전화 업무로 본래의 업무 처리에 어려움이 컸던 일선 부서에서 당장 업무효율성이 크게 개선된 것으로 나타났고, 민원인들의 서비스 만족도도 크게 개선된 것으로 평가됐기 때문이다.

특히, 나 사무관은 보훈 업무에 능통한 전문가들이 국가 유공자 및 그 가족들과 1:1 상담을 하는 과정에서 애로사항을 함께 들어주고 공유할 수 있다는 점에서 상담 업무를 총괄하는 보훈상담센터의 역할이 매우 중요하다고 강조했다.

나 사무관은 "자체적으로 컨택센터를 도입하는 것과 ASP형태를 이용하는 것은 장단점이 있다"며 "소규모 상담원을 운영하는 입장에서는 ASP 서비스가 저렴한 비용으로 가장 단기간에 상담센터 개설이 가능하다는 점에서 매력이 크다"고 말했다.

그는 KT의 IP컨택센터 ASP 서비스가 초기 투자비 부담이 없이 원하는 만큼의 서비스를 빌려 쓸 수 있기 때문에 가장 경제적이라고 강조했다.

특히, IP 텔레포니 기반의 컨택센터 환경을 구현했기 때문에, 전국적으로 분산형 콜센터 구축이 용이하고 통신비 절감 부문도 큰 것으로 조사됐다.

또한 국가보훈처를 비롯해 여타 정부기관에서 상담 인원을 크게 늘리거나 줄이는 일이 발생할 경우에도 서비스를 탄력적으로 제공받을 수 있는 점이 큰 매력이라고 강조했다.